Nieuw

Blog

Home / Internet Marketing  / Wat is kwaliteit?

Wat is kwaliteit? Deze vraag spookte al maanden door mijn hoofd. Gek genoeg een vraag waar ik nog nooit een concreet antwoord op had gegeven of gekregen. Toch gebruikte ik het woord vaak tijdens de talloze overleggen die je binnen een grote organisatie niet kunt vermijden.

Meestal als tegenstelling. De marketeer riep we moeten onze targets halen. Ik vond dat we kwaliteit als doelstelling hadden. De webanalist vond dat er sprake moest zijn van conversie. Ik vond dat er sprake moest zijn van kwaliteit. De baas vond dat er leads moesten worden gegenereerd en ik bleef maar roepen om kwaliteit. Het leken tegengestelde standpunten. Het zorgde voor discussie. Van mijn kant voor frustratie. Van alle kanten voor een impasse.

Spraakverwarring
Intussen vermoedde ik voortdurend dat er eigenlijk geen sprake was van een tegenstelling in de discussies die ik voerde, maar veel meer van spraakverwarring. Waarbij overigens alle partijen verward waren. Degenen die dachten dat ‘mijn’ kwaliteit ten koste ging van hun doelstellingen en ik omdat ik dacht dat zij doelstellingen wilden halen ten koste van de kwaliteit.

In een van de discussies zei iemand: “Het behalen van de doelstellingen kan op verschillende manieren. Usability, webanalytics, maar ook kwaliteit zijn daarbij invalshoeken.” Dat zette me aan het denken. Iets in dat verhaal klopte niet, maar wat? Het duurde even voordat ik het beet had: webanalytics is geen invalshoek en kwaliteit ook helemaal niet. Webanalytics is een meetinstrument, kwaliteit een doelstelling. Sterker nog, in feite is kwaliteit de centrale doelstelling. Want betekent het containerbegrip kwaliteit niet gewoon het punt waarop ieders doelstellingen optimaal worden behaald?

Kwaliteit is geen statisch gegeven
Oké, ik had nu bepaald wat kwaliteit was. Maar hoe bereik je die kwaliteit bij een website? Dat is waar zaken als de techniek, interactieontwerp en visual design bij komen kijken. Op al die gebieden moet je uitgaan van kwaliteit zoals hierboven geformuleerd. Maar dan ben je er nog niet. Want kwaliteit is geen statisch gegeven. Doelstellingen veranderen, voorkeuren veranderen. Zowel aan de bedrijfskant als aan de kant van de klant/bezoeker. Het is dus nodig om te blijven meten of dat ultieme Kwaliteitspunt nog wordt behaald. Gelukkig zijn daar allerlei meetinstrumenten voor: webanalyse, usabilitytesting, de W3C-richtlijnen, etc.

En dan komt het belangrijkste deel. Althans het deel waar het vaak misgaat.

Richt het Kwaliteitspunt ook op de klant
De resultaten van al dat gemeet worden vaak gebruikt om enkel de eigen doelstellingen versterkt na te streven. Een usability specialist zal de resultaten gebruiken om haar ideeën over usability er doorheen te drukken. Een marketeer zal meer willen banneren. Of met andere woorden als de klant aan de ene kant van het kwaliteitsspectrum staat en het bedrijf aan de andere kant, worden de meetinstrumenten vaak gebruikt om dichter bij de bedrijfsdoelstellingen te komen en daarmee verder van de klantdoelstellingen. Elke keer dat je dat Kwaliteitspunt dichter naar jouw kant toehaalt als bedrijf, doe je af aan de kwaliteitservaring van de klant. Met als resultaat dat die afhaakt en z’n heil ergens anders zoekt.

Het is dus belangrijk dat ook het resultaat van het meten wordt gestopt in dat kwaliteitpunt (waar bedrijf- en klantdoelstellingen optimaal worden behaald). Die balans zorgt ervoor dat beide kanten niet verliezen en daarmee iedereen wint.

Zo, dat is in woorden een nogal lang verhaal. Het leek me daarom handig om dit hele verhaal in een modelletje te vangen:

qmodel1

klik op het plaatje om de afbeelding op ware afmetingen te bekijken.

De grote Q (quality) staat hierin voor het optimale Kwaliteitspunt. Links staan de bedrijfsdoelstellingen. Voor de meeste bedrijven gelden er een aantal eigenlijk altijd, maar je kunt hier invullen wat je wilt en het model blijft staan.. Rechts vind je de klantdoelstellingen. Ook hier kun je andere zaken invullen dan er in het bovenstaande voorbeeld staan. Dat doet op niks af aan het geheel.

Onder het punt Q vind je de zaken die een website maken. De pijl die erdoorheen loopt zijn de meetinstrumenten, die eronder zijn opgesplitst. De laatste laag is de laag met de resultaten van al metingen. Vooral dit stuk is dus belangrijk. Die resultaten en de interpretatie ervan worden weer in alle lagen gestopt vanuit punt Q.

Wat kun je ermee?
Je kunt dit model gebruiken om aan te tonen dat kwaliteit en conversie (of verkoop) geen tegengestelde belangen zijn.

Het model biedt ook inzicht in de plek van elk aspect zoals webanalyse, usability, bedrijfsdoelstellingen etc.

Daarnaast maakt het model zichtbaar dat elke bedrijfsdoelstelling een (tegengestelde) klantdoelstelling heeft. Door de bedrijfsdoelstellingen op een rijtje te zetten aan de linkerkant, wordt het gemakkelijker om de klantdoelstellingen rechts in te vullen.

Je krijgt dan een dergelijke lijst:

Bedrijfsdoelstelling –> wordt bereikt door…? = klantdoelstellling

Retentie –> service, goede producten, gebruiksgemak

Cross-sell–> relevantie voor de klant, goede producten

Dit helpt je om een beeld te krijgen naar wat je voor je klant kunt betekenen zodat je je eigen resultaten kunt behalen.

Wat kun je niet?
Wat het – sinds kort tot Q-model gedoopte – model niet is, is een formule. Het geeft geen exacte antwoorden maar is erop gericht op een simpele manier de kloof die in veel settings bestaat tussen verschillende disciplines te dichten waarbij de belangen van iedereen blijven gewaarborgd en elke professional zich kan richten op de grote Q, iets wat je aan professionals over kunt laten.

Voor mij lost dit verhaal, maar vooral het versimpelde modelletje een heleboel ruis op. Ik hoop dat er anderen zijn die er ook wat mee kunnen.

 

Lees ook: Kies een karakter

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.